L'observation

L'observation est un outil de recueil d'informations. L'observation est utilisée pour décrire ce que font les utilisateurs quand ils utilisent le site.

Pour observer, il est nécessaire d’aller sur le (les) lieu(x) de l'activité.

Cette technique s'adresse plus à un site professionnel - conception d'un intranet par exemple, qu'à un site grand public Elle est à appliquer dans les domaines qui requièrent une expertise significative, auprès d'utilisateurs effectuant des tâches spécifiques.

Nous aborderons tour à tour :

Pourquoi observer ?

L' entretien ne donne accès qu'aux représentations que les utilisateurs ont des tâches et de la manière de les réaliser. L'observation permet de recueillir des informations sur ce qui est effectivement réalisé. C'est une méthode incontournable quand on souhaite appréhender la différence entre le discours et la réalité des pratiques.
Le recours à l'observation permet de dépasser les conflits inévitables dus aux points de vue divergents des différentes personnes concernées.

Que faut-il observer ?

Il n' est possible d' observer que ce qui est observable. Il est donc impossible d'observer directement des intentions, les objectifs d'un utilisateur, ses raisonnements, ses modes de traitement de l'information et les connaissances qu'il met en œuvre.

Il est par contre possible d'observer :

  • ses gestes, ses postures, ses déplacements,
  • ses mimiques, des indices émotionnels (pâleur, agitation, sueurs, tremblements...),
  • certaines prises d'informations (direction des regards),
  • les communications, les échanges,
  • des résultats de l'activité.

Toutes ces catégories de faits doivent être prises en considération lors de l'observation, mais leur intérêt est d'inégale importance suivant la nature du travail et les objectifs de l'étude et ce que l'on vient rechercher.

Les limites de l'observation

Il ne faut ne pas confondre " observer une activité " et “ se mettre à la place de celui qui l'a réalise ”, c’est-à-dire imaginer les raisons des actes de la personne. Il s’agit d’observer, et de ne pas interpréter ; l’interprétation vient a posteriori.

“ Il tend le bras en direction de... ” ne doit pas être traduit en “ il veut attraper.... ” ; “ Il est immobile.... ” ne doit pas être traduit par“ Il attend.... ” ou " il n'a rien à faire...".

L'observation exige de la rigueur pour réaliser une description fiable de la situation observée.

Comment observer ?

L'observation est utilisée pour analyser l'activité. L'observation est un outil de sélection et de classification de faits. Elle permet de réaliser un modèle de la situation parmi beaucoup d'autres possibles. Son utilisation n'a de sens que si elle est incluse dans une démarche d'étude structurée.

L'utilisation performante de l'outil "observation" s'appuie sur la connaissance préalable des caractéristiques de la situation observée :

  • de la tâche (objectifs, moyens en personnes et en matériels).
  • des exigences de la tâche (ressources temporelles,...),
  • du contexte organisationnel de la tâche (hiérarchie, statuts des opérateurs)
  • des dysfonctionnements ou des incidents connus.

Cette connaissance préalable notamment se fera à partir d' entretiens conduits auprès des personnes sollicitées.

  • Tout d'abord il vous faut définir et identifier avec précision ce que vous souhaitez observer.
  • Choisir ensuite les indicateurs (fréquence, absence/présence, latence, durée, ordre d'apparition, quantité).
  • La grille d'observation ne doit pas contenir + de 15 indicateurs,
  • La grille doit tenir sur une feuille A4,.
  • Une grille d'observation peut-être utilisée pour observer entre 3 et 5 participants.

Un observateur est par définition au départ un intrus et sa présence modifie peu ou prou la situation observée. Pour obtenir des données fiables, l'observateur doit banaliser sa présence sur le site de l' étude ce qui peut demander du temps.
La banalisation ne signifie pas seulement " faire partie des meubles ou du paysage ", c'est être accepté dans un rôle précis que les acteurs concernés ont bien identifié.

Pour cela l'observateur doit informer les personnes sur les raisons de sa présence, il doit également leur garantir l'anonymat et la confidentialité de ce qu'il observe.
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