L'entretien

L'entretien est une relation d'échange au cours de laquelle différentes logiques peuvent être en présence. Il existe différents entretiens (les entretiens libres, semi directifs, fermés...).

Les échanges verbaux sont indispensables. Cependant les informations recueillies de cette façon n'ont d'intérêt que si les conditions méthodologiques sont remplies et si l'on ne fait pas dire aux entretiens plus qu'ils ne peuvent dire.

Les entretiens peuvent être individuels ou collectifs. Les résultats obtenus sont différents :

  • les entretiens individuels sont généralement centrés sur la réalisation de la tâche
  • les entretiens collectifs sur l'organisation du travail et les échanges entre collaborateurs.

Nous aborderons tour à tour:

Les apports de l'entretien

Les interviews sont très utiles en début de projet (analyse) ou durant la conception ou l'évaluation du site, en complément à d'autres méthodes (observation, questionnaires, tests d'utilisabilité, etc.).

Les entretiens utilisés lors de l'identification des besoins auprès des utilisateurs visent plusieurs objectifs, ils permettent :

  • de présenter l'étude, les méthodes utilisées,
  • de faire expliciter par les utilisateurs, leurs besoins, leurs attentes et les usages éventuels envisagés,
  • d'accéder à la représentation que les opérateurs ont de leur travail, aux connaissances requises pour le réaliser, aux relations de travail au sein de l'organisation, aux difficultés rencontrées et aux moyens de les résoudre.

Sur quoi porte l'entretien

Les entretiens portent sur :

  • l'activité,
  • l'organisation du travail,
  • les relations de travail,
  • les dispositifs techniques, matériels et logiciels,
  • les variations du travail et de ses conditions de réalisation.

L'interviewer reformule sans les interpréter les éléments qui lui semblent les plus propices à éclairer la représentation que l'utilisateur futur a de sa tâche. La reformulation est aussi un moyen pour s'assurer que l'interviewer a bien compris ce qui a été dit.

Les limites de l'entretien

Les seuls échanges verbaux ne peuvent donner accès qu'aux représentations des sujets et non à la réalité.
Le fonctionnement cognitif n'est pas entièrement conscient : les expertises acquises sont gommées du champ de la conscience, car elles ne posent plus de problème, elles sont donc rarement évoquées spontanément.
Certaines expertises sont inexprimables . Le savoir-faire et le savoir dire ne se recoupent pas exactement.

L'interlocuteur occulte plus ou moins inconsciemment des faits : il décrit ce qu'il est censé faire, non ce qu'il fait réellement, il tait des pratiques qu'il sait peu orthodoxes, des difficultés qu'il attribue à ses lacunes même si elles sont partagées par tous. Il " utilise " celui qui l'écoute pour " faire passer des messages " en déformant plus ou moins la réalité pour y parvenir.

Des thèmes ne sont pas évoqués : la peur de ne pas arriver à faire son travail, le sentiment de ne pas être à la hauteur, la crainte d'être jugé. Des tabous existent concernant les relations de travail, la hiérarchie et la soumission à l'autorité. Ils masquent des difficultés importantes, qui peuvent être réduites par des solutions technico-organisationnelles, alors que non mises en évidence, elles peuvent être reproduites.

La conduite de l'entretien

Le choix des personnes que l'on souhaite rencontrer est un élément important de la méthode, car de la pertinence de ce choix dépendra la qualité des informations recueillies. C'est à vous de déterminer le profil des personnes que vous souhaitez interviewer.

Afin d'identifier ces personnes vous devez préciser:

  • les infomations dont vous avez besoin,
  • quelles sont les personnes qui détiennent ces informations ?

L'entretien n'a pas pour but de formuler un jugement ou une opinion, mais de comprendre la logique de l'interviewé. De l'aider à formuler et à exprimer son besoin, ce qu'il ne comprend pas , ce qu'il ne parvient pas à réaliser.

Un guide d'entretien présentant les principaux thèmes qui seront abordés lors de l'entretien peut être envoyé à l'interviewé avant l'entretien afin que celui-ci prépare par exemple les documents qui pourront être utiles.

Les principales étapes

La présentation

La situation d'entretien implique une relation d'échange, d'égalité. L'interviewer se présente :

  • explique sa mission,
  • les raisons de sa présence,
  • le but de l'entretien,
  • les règles du " jeu " (confidentialité des sources, restitution...).
    Il rappelle qu'il reste à la disposition de la personne après l'entretien pour d' éventuels compléments ou rectification. Il précise que les informations recueillies ne sont utilisées qu'avec l'accord de celui qui les fournies.
  • Il rappelle qu'un compte rendu de l'entretien sera soumis à l'interviewé afin qu'il valide les informations recueillies avant exploitation.

Le déroulement de l'entretien

L'entretien ne doit pas être confondu avec un questionnaire appliqué oralement. Tout entretien fait toujours préalablement l'objet d'une préparation ou les principaux thèmes que l'on souhaite voir aborder vont être précisés en fonction des objectifs de l'étude que l'on conduit. Ces thèmes seront déclinés en quelques questions qui serviront de fil conducteur tout au long de l'entretien.

Il est recommandé de laisser l'interviewé exprimer tout d' abord librement ce qu'il pense, ce qui est important pour lui avant d'aborder plus précisément les thèmes de l'entretien qui auront été définis.
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