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| Appréhender le problème |
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Des techniques d' observations et d'entretien seront utilisées pour appréhender le problème.
Suivra une phase de modélisation, qui nous permettra de comprendre ce que sont les données utilisées, les traitements effectués.
Une phase de critique constructive de l'existant va nous permettre progressivement de mieux comprendre le problème et nous suggérer des idées de solutions.
A partir des représentations et de l'étude des dysfonctionnements mis en évidence, il devient possible de faire une analyse stratégique, organisationnelle et technique du système étudié.
Ce n'est que de cette manière que notre intime conviction concernant une évolution de la stratégie, de l'organisation et de la technique pourra devenir claire dans notre esprit.
Comment rechercher les acteurs.
La recherche des acteurs est un excellent moyen pour mieux comprendre le problème posé.
Un distributeur
de billet est accédé non seulement par les clients, mais aussi
par le convoyeur de fonds, le système bancaire.
Les acteurs utilisent
le système grâce à une interface qui peut être un
écran, une ligne téléphonique, un bordereau, une demande
orale, une liaison internet ou encore une API pour un système existant.
- En sociologie des organisations un acteur est un individu, ou une catégorie d'individus qui est sensé réagir de manière spécifique à l'annonce d 'un changement.
La réaction d'un acteur est logique (rationnelle) de son point de vue, en fonction de ce qu'il pense pouvoir gagner ou perdre dans le changement ou dans le projet
Le cas d'utilisation permet de faire apparaître une vision externe de ce que peut faire un acteur quand il sollicite le système.
La recherche des cas d'utilisation que les acteurs vont demander au système permet d'établir un dialogue fructueux avec le client (celui qui a commandé la mission) et ainsi, permet une meilleure définition des eixgences des utilisateurs du système.
D'autre part, la vivion externe d'un système (Un système pour quoi faire) est une vision qui oblige à réfléchir globalement sur le système sans polluer sa réflexion par une recherche du comment on fait (vision interne).
L'analyse stratégique
L' analyse stratégique est une méthode dont l'objectif est d'anticiper les réactions , en termes de coopération ou de résistance, des acteurs concernés à différents titres par l'introduction du nouveau système d'information. L'analyse stratégique des acteurs est la traduction opérationnelle de certains apports de la sociologie des organisations. Elle s'appuie sur les notions de pouvoir, d'acteur, et d'enjeu.
La méthode s'intéresse moins aux données factuelles et "objectives" de la situation qu'aux perceptions qu'en ont les acteurs et à l'interprétation qu'ils en tirent pour orienter leur action.
L'analyse stratégique par acteur permet d'anticiper et d'agir
Pour chaque acteur :
Exemple
Dans le cadre de notre étude de la bibliothèque, les acteurs interférant avec le système "gestion de prêts " sont :
Pour mettre en place des stratégies adaptées au changement, les entreprises doivent non seulement utiliser les technologies de l'information mais aussi adopter de nouvelles formes d'organisation plus flexibles favorisant la créativité et la pro-activité.
L'introduction d'un nouveau système d'information crée l'opportunité de mettre en place de nouvelles formes d' organisation du travail. Pour cela :
Une préoccupation souvent rencontrée au sein des entreprises confrontées à de forts enjeux d'informatisation ou de refonte de leur système d'information est la recherche de la solution technique " idéale".
Il est bien évident que pour répondre à ce type de question, il est nécessaire d'abord de bien appréhender le problème.
De la compréhension du problème, dépend effectivement la qualité de la future solution.
Les aspects techniques sont coûteux et importants, mais d'autres aspects peuvent jouer un rôle déterminant dans la réussite d'un projet (L'acceptation, la conduite du changement,..).
Faites le diagramme de flux entre les acteurs du système e-Learning que vous utilisez et le système
Exercice N° 9 :
Construisez un diagramme de flux InterDomaine entre le domaine commercial et le domaine de la production dans une entreprise de fabrication de volets, où chaque ordre de fabrication est pris en compte, lors d'une commande.
Un diagramme de contexte est un diagramme qui montre comment :
Ces flux sont de nature différente.
Par exemple, il peut y avoir des :
Les diagrammes
de contexte présentent une vision des échanges du système
étudié avec l'extérieur.
Vision EXTERNE
Cette vision est très riche, car elle oblige à avoir une vision externe du système et à se poser les véritables questions. A qui sert le système ? A quoi sert le système ?
Diagramme de Flux.
Cet outil s'appuie sur un modèle composé de deux concepts :
Selon le niveau de réflexion (niveau d'abstraction), on aura des entités communicantes
Exemple :
Modéliser les données :
Un modèle Conceptuel de Données est représenté par :
Lionel Dubois a commandé un ballon de rugby d'une valeur de 300 Francs.
Une Personne dont le nom est DUBOIS et le prénom LIONEL a commandé
Un article de sport dont le libellé est BALLON DE RUGBY.
. Le prix de cet article de sport est de 300 Francs
Recherchez
les propriétés types, les relations-types, les entités-types
?
Les noms sont candidats à devenir des Entités-types ou 'il exprime une information élémentaire (date de naissance ou nom d'une personne etc), un attribut-type.
Les verbes sont candidats à devenir des relations-types.
Quelles sont les finalités du système (modélisation conceptuelle).
Quelle est l'organisation des traitements existants, en termes de postes de travail, de flux, de résultats obtenus, d'événements déclenchant ces traitements, etc.
Modéliser les traitements permet de communiquer avec les gestionnaires et de s'assurer que l'existant a été bien compris.
Recherche des Processus :
Il est intéressant de lister les processus avec les événements déclencheurs, la finalité, les résultats fournis.
Un mécanisme important est la recherche de variante de processus en indiquant leur fréquence, leur importance actuelle et future.
Ces modèles utilisent des concepts tels que :
La notion d'action. En effet, toutes les activités humaines ou automatiques peuvent se décomposer en un ensemble d'actions.
Toute action nécessite un déclencheur. Un déclencheur est un fait qui survient et qui fait que le système à modéliser doit démarrer une réaction.
Toute action produit des résultats selon des règles précises.
Les actions sont
accompagnées d'informations qui sont en général utilisées
par l'action lors de son exécution.
Le vocabulaire concernant les actions est très riche.
Il peut être hiérarchisé selon les méthodes. Par exemple, nous pouvons parler d'actions au sens conceptuel du terme. On utilise en général le mot processus .
On peut parler d'actions au niveau organisationnel, on utilise alors le terme d'activités, de fonctions, de tâches, de procédures ou encore de tâches élémentaires.
Enfin, au niveau
physique, on utiliser le mot de fonctions, procédure ou encore
méthode, opérations,etc..
Le lecteur ne doit pas se faire abuser par le vocabulaire. il doit comprendre le contexte et analyser le terme avec la sémantique associée.
Exemple de modèle conceptuel de traitement vu par MERISE.
Le découpage fonctionnel : un traitement est vu comme un ensemble de traitements plus fins.
Ce type de découpage a longtemps été dominant dans le milieu technique.
Il a connu ses
heures de gloire avec les méthodes SADT ou SA/SD.
Une autre vision est de considérer qu'un système capable de réaliser une certaine fonction, est constitué de composants dont chacun assure tout ou partie d'un ensemble de fonctions plus fines.
Cette façon
de voir un système est appelée "vision objet".
Le problème étant appréhendé, il est nécessaire d'avoir une approche critique de l'existant .
Critique constructive de l'existant .
Les techniques de modélisation, la compréhension du contexte qu'il soit technique, organisationnel, stratégique ou humain (Ressources humaines, conflits sociaux, craintes du changement chez les salariés, etc..) ont permis d'avoir une bonne appréhension de l'existant et donc, il devient possible d'en tirer les principaux dysfonctionnements.
Pour être efficace et clair, nous allons structurer un peu notre critique.
La critique pourra être structurée de la manière suivante :
Recherche des orientations.
Il vient progressivement à la pensée des acteurs impliqués dans le projet, des idées qui vont permettre d'envisager des orientations de solutions :
Néanmoins pour que ces orientations apparaissent, il est nécessaire de canaliser sa créativité et sa pensée et de structurer l'analyse en termes de stratégie (analyse stratégique) en termes d'organisation (analyse organisationnelle), et même en termes physiques (analyse technique).
Ces orientations
vont conditionner l'étape suivante de recherche de la solution.
En effet,
elle constitue un cadre qui oriente et limite la réflexion des acteurs
du projet chargés de trouver les solutions.
Critique de l'existant
En termes d'outils et de méthodes, l'étude de l'existant est le point de départ de la critique de l'existant, qui est elle-même le point de départ de l'intuition des orientations de solutions.
La notion de modèle recouvre toute représentation d'un système réel, exprimé dans un langage spécifique, souvent sous forme graphique. La modélisation permet d'obtenir une représentation unique et spécifique du fonctionnement actuel et futur et pour cela elle requiert un langage commun.
Pour critiquer l'existant, il est possible de s'appuyer sur les modèles de données qui ont fait émerger les règles de gestion existantes qui pourront être listées puis passer au crible des objectifs du projet.
Les modèles de traitements, les diagrammes de flux ont pu faire apparaître des dysfonctionnements stratégiques (non traitement d'événements importants susceptibles de créer de la valeur pour l'entreprise, etc.)
L'étude de l'existant peut également faire apparaître des dysfonctionnements internes (organisationnels). Le modèle organisationnel de traitement proposé par Merise est un outil qui peut permettre de mettre en évidence les redondances dans les traitements, les problèmes de circulation entre les différents postes de travail concernés par le processus, etc..
Mais un certain nombre d'éléments de l'existant ne sont pas modélisés et pourtant apparaissent comme déterminant dans la critique de l'existant et donc dans la recherche des orientations, ce sont les facteurs humains, économiques, la conduite du changement, le facteur social, etc..
Recherche des orientations
C'est sans doute, la partie où il y a le plus d'intuition que de méthodes proprement dites :
Les orientations obéissent à un certain nombre d'heuristiques.
Par exemple : Il est très difficile d'avoir des sauts technologiques importants.
Une entreprise qui est restée longtemps sans innover ne pourra pas directement imaginer des solutions extrêmement innovantes sauf cas exceptionnel.
Il faut toujours conserver une adéquation entre les orientations techniques et la finalité de l'entreprise (orientation stratégique, organisationnelle).
Notion d'analyse stratégique :
Les modèles de données et de traitement permettent de s'interroger sur la stratégie lorsque ces données et ces traitements sont du niveau conceptuel (C'est à dire indépendant de toute forme d'organisation).
Un certain nombre d'outils permettent de rendre plus efficace cette analyse stratégique et de mieux appréhender ce niveau :
Ces outils sont :
Il est recommandé de faire l'étude sur un sous-ensemble du domaine, que l'on appelle sous-ensemble représentatif ( S.E.R.) dans Merise. Il peut être intéressant de justifier les choix de ce SER, dans la mesure où il va permettre de faire une étude rapide, et efficace tout en préservant la globalité du problème.
Dans une bibliothèque, les abonnés sont soumis à des amendes de 0.50 euros, lorsqu'il rende les livres avec retard. La règle d'organisation est la suivante:
Le lecteur paiera 0.50 euro par semaine et par document.
Quelle est la règle de gestion ?
Trois types d'orientations hiérarchisées : Les orientations stratégiques doivent être élaborées, proposées et retenues par le comité de pilotage.
Une des possibilités pour définir les orientations stratégiques est de s'appuyer sur le concept de règles de gestion.
Une règle de gestion est, en quelque sorte, un principe fondamental sur lequel repose l'activité de l'entreprise.
Après avoir décrit les modèle des données de l'existant, ainsi que les modèles de traitement du niveau conceptuel, il est possible de faire apparaître des règles de gestion.
Ces règles de gestion qui représentent l'invariant du système peuvent être remises en cause, en tous cas soumis à une discussion .
Doit-on conserver la règle de gestion, la supprimer , la faire évoluer ?
Exemple d'orientation stratégique :
Une entreprise souhaite être plus à l'écoute de ses clients.
Sur un plan stratégique, celà doit lui permettre de se différencier de ses concurrents, en étant le premier en matière d'innovation dans la création de nouveaux produits.
Une orientation stratégique est d'accepter ce choix. Une fois ce choix accepté, il faut choisir des règles d'organisation permettant de faire naître l'information concernant les besoins non satisfaits des clients.
Plusieurs orientations organisationnelles sont possibles :
Dans ce dernier cas, une orientation stratégique est de faire une étude des outils de C.R.M (Client Relation Management), qui sont nombreux sur le marché.
Lors de l'étude de l'existant qui nous a permis de comprendre le problème de la bibliothèque universitaire, nous avons fait le constat que les étudiants fréquentaient peu la bibliothèque. La critique de l'existant nous a permis de dégager les causes :
- Non accès direct aux livres (On passe par un appariteur).
- Pas de possibilité d'emprunter les thèses.
- Fond documentaire jugé insuffisant.
- Les étudiants sont pénalisés financièrement en cas de retour tardif.
Ces dysfonctionnements nécessitent des remises en cause des règles de gestion ou de certaines règles d'organisations.
Les orientations stratégiques ont été choisies :
Les étudiants accèderont directement aux livres. Il sera alors nécessaire de s'organiser pour se protéger contre le vol. Les postes de travail d' appariteurs seront sans doute supprimés.
Les thèses seront référencées et rendues accessibles.
Un groupe de travail inter-bibliothèques va être créés. Il devrait considérer le problème des prêts interbibliothèques.
La règle de gestion concernant les pénalisations financières des étudiants sera levée. L'orientation stratégique est de maintenir le principe de la pénalité. Mais il faudra organiser un moyen différent qu'une pénalisation financière.