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| Obtenir une décision |
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lundi 3 janvier, 2011
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Après avoir décrit des scénarii, il est nécessaire que le client puisse intervenir pour :
Le but des pages
que vous verrez dans cette activité est de vous permettre de préparer
de bons dossiers pour vos futurs clients.
La décision de choix du scénario retenu est prise par le comité de pilotage .
Cette décision est prise à partir du dossier présentant les différents scénarios. Pour chacun d'entre eux, l'équipe projet a justifié les choix proposés en montrant les avantages, les inconvénients, les coûts, les risques etc par rapport à la solution en place.
Le gestionnaire est ainsi à même de prendre sa décision, dans les meilleures conditions possibles. Ceci est d'autant plus fondamental que les investissements peuvent être lourds, risqués dans la mesure ou l'avenir de l'entreprise est engagée de manière assez fondamentale.
La prise de décision :
Exercice difficile,déterminant pour l'entreprise, les choix stratégiques, les orientations organisationnelles et techniques sont des choix extrêmement risqués, pouvant en cas d'erreur entraîner (dans les cas extrêmes) la disparition de l'entreprise.
Donc, notre travail de consultant en systèmes d'information, nous amène à proposer des scénarios suffisamment documentés, pour permettre aux décideurs de choisir un des scénarii, en minimisant le risque pris.
Les risques sont pris par le décideur, mais le conseil en Systèmes d'information contribue largement au "bon choix".
Exercice 23 :
Donnez des arguments à un chef d'entreprise qui établit des devis à l'aide de commerciaux visiteurs commerciaux, qui se rendent chez les clients pour faire ces devis, et qui souhaite réduire la durée d'émission des devis.
Propositions non suivies :
Assez régulièrement, certains conseils ne sont pas suivis par les décideurs. Les consultants ne doivent pas s'en alarmer.
illustration 1.
Une chambre de commerce à qui nous avions conseillée dans un plan d'action de commencer par construire un site intranet, puis un site extranet a préféré faire l'inverse.
Cette Chambre de Commerce a investi d'abord dans un extranet parce qu'il était stratégique pour l'équipe élue en place de donner des signes forts aux entreprises de la circonsription. Celles-ci devant voter dans les mois suivants.
illustration 2.
Une grande société industrielle française souhaitait concevoir un système de stockage d'images, donc un volume important. Les Systèmes de gestion de bases de données paraissaient à l'équipe projet insuffisants, celle-ci proposa de faire en interne un système de gestion de bases de données.
Le scénario ne fut pas retenu, car le projet était d'une ambition démesurée voire irréaliste. On ne refait pas un système de gestion de base de données comme Oracle sans être dépositaire d'un savoir faire particulièrement spécialisé.
Il s'agit de décrire la prise de décision dans le cas Bibliothèque.
Un comité de pilotage avait été crée en début de projet. Le comité de pilotage comprendre un représentant de l'université, un représentant des autres universités (une personne pourra peut être assuré la réflexion pour l'ensemble des partenaires) et bien évidemment comme responsable : le bibliothécaire.
Naturellement, ce comité est à même de prendre la décision. Mais dans le cas fort probable ou le scénario innovant serait retenu, l'implication est telle en termes d'investissement que le représentant de l'université interviendra directement auprès du président pour que le président s"engage dans le projet extrêmement novateur et coûteux pour l'université. I
Le facteur social n'est évidememment pas négligeable, pusique le scénario innovant va entraîner le reclassement d'un certain nombre d'appariteurs dont le rôle était de rechercher les livres lors des demandes de prêts.
ll est donc, légitime dans ces conditions que le président et sans doute même le conseil d'administration de l'université soient impliqués fortement dans la décision.
Titre : Aide multicritère à la décision : méthodes et cas Auteur : Roy, Bernard / Bouyssou, Denis / Editeur : Paris : Economica , 1993 Coll. Gestion. Série production et techniques quantitatives appliquées à la gestion -
Titre : Décider sur plusieurs critères : panorama de l'aide à la décision multicritère Auteur : Schärlig, Alain / Editeur : Lausanne, CHE : Presses polytechniques romandes , 1985 Coll. Diriger l'entreprise
Les différents types de décision :
La décision est stratégique. Les éléments stratégiques qui constituent un cadre de travail doivent être parfaitement définis. Il vont constituer un cadre obligatoire pour les actions projets de recherche de l'organisation optimale.
Par contre, les décisions concernant l'organisation peuvent être purement des orientations très précises, entraînant une contrainte assez forte dans les choix des solutions opérationnelles.
De la même façon, les choix techniques ne seront pas toujours précisés totalement. Seules des grandes orientations seront données.
A ce niveau de l'étude, la maille de réflexion reste assez éloignée du détail, nous devons étudier suffisamment le système pour avoir une idée précise des dysfonctionnements et de ce que nous pourrions faire pour améliorer le système. En aucun cas nous devons nous noyer dans le détail. Ceci est vrai pour l'étude de l'existant qui consite à étudier un système qui va disparaître sous cette forme.
Pour le système futur, nous devons être juste capable de donner des idées au manager. Ce n'est que plus tard dans l'étude, spécfication du scénario retenu puis cahier des charges que nous irons détailler les éléments applicatifs du nouveau système.
La décision peut tracer un cadre pour la suite de l'étude. Elle peut aussi faire en sorte que l'étude soit arrêtée.
Dans certains cas, le comité de pilotage a besoin d'informations supplémentaires et la décision est reportée.
Naturellement d'autres classifications de décisions sont possibles :
Décision stratégique où l'on fixe le cadre de l'évolution du S.I sans s'arrêter sur la manière de mettre celà en oeuvre.
Décision organisationnelle où le comité va se pencher sur la manière d'organiser les choses pour que le système d'information soit le plus efficace possible. Au niveau de l'étude où nous sommes, ces décisions portent essentiellement sur des orientations.
Décision technique où le comité va s'intéresser et décider sur les moyens de faire et de mettre en oeuvre (achat de logiciel, recrutement de personnel, etc..). Au niveau de l'étude où nous sommes, ces décisions portent essentiellement sur des orientations technqiues (Externalisation de l'informatique et des réseaux, constitution de structures informatiques, embauche, architecture logicielle, ERP,..)..
Exercice N°24
Pour chacun des termes suivants , indiquer s'il s'agit d'une décision stratégique, organisationnelle, ou technique.
Déontologie :
Lorsque la décision semble trop proche des contraintes techniques, il est de la déontologie du consultant d' inciter le décideur à remonter son niveau d'abstraction et à décider plutôt sur la stratégie et l'organisation.
Décision stratégique :
On accepte de modifier certains éléments du métier.
Par exemple, une entreprise de distribution peut à ce moment là, décider de commencer à vendre directement en ligne.
Orientation organisationnelle :
A ce niveau de décision, il est possible de décider que le contact client se fera par une fidélisation en ligne, et non plus par des contacts directs avec les commerciaux.
Orientation technique:
Décider
de mettre le catalogue sur une base de données.
Choisir un E.R.P particulier.
Les différents types de solutions peuvent interférer :
Les décideurs ont tous les pouvoirs pour décider tant sur le plan stratégique, que sur le plan organisationnel et technique.
Dans le cadre de la bibliothèque, des décisions stratégiques comme les échanges avec les autres bibliothèques, où les décisions organisationnelles comme les nouveaux locaux ou l'utilisation de portillon de sécurité. Enfin, sur le plan technique, il est par exemple envisagé de mettre les bibliothèques universitaires en réseau afin de partager au moins le catalogue de chacune d'entre elles.
Théoriquement le niveau de décision des dirigeants de la bibliothèque ne devrait pas aller plus dans le détail. Mais l'expérience montre que de nombreux comité de pilotage, de nombreux décideurs vont quelquefois dans un détail organisationnel et technique extrême.
Le conseil doit être vigileant pour ne pas laisser aller une réflexion dans des détails hors sujets compte-tenu du niveau de l'étude (Par exemple, tel décideur envisageait à un niveau d'abstraction plutôt stratégique de constituer un fichier avec index; il est évident qu'une telle réflexion ne le concerne pas).
Présenter la solution :
Pour obtenir la décision, vous devez présenter les différents scénarios. Il est indispensable que le conseil de l'équipe de consultants appuie davantage sur le scénario qui à sa préférence.
Il faut donc, argumenter, répondre aux questions, vérifier l'adéquation de ce que l'on propose ou suggère avec ce que le client veut vraiment faire.
De la même façon, la décision prise peut (doit) être commentée et argumentée.
Elle conditionne en effet, la suite du travail et de ce fait, elle constitue une aide précieuse pour cadrer le chef de projet dans la suite des opérations.
Outil et méthode :
Il s'agit avant tout de présenter les solutions possibles. Il est donc, nécessaire de se poser la question :
Des réponses à ces questions dépend en grande partie le style du dossier permettant d'obtenir la décision.
Exercice N° 25:
Parmi les trois scénarios associés à une chambre de commerce (CCI), vous mettrez en avant la solution que vous préconisez.
Compléments :
Les propositions de solutions doivent être présentées de manière claire et précise, avec comme fil conducteur de réduire le risque pris par le comité de pilotage dans sa prise de décision.
Chaque solution est argumentée en montrant les avantages, les inconvénients, mais aussi les risques pris. Il est important de passer chaque solution à travers les critères et objectifs fixés au début du projet. Pour chaque solution, le conseil devra déterminer dans quelle mesure l'objectif est atteint,, à quel degré l'avantage concurrentiel imaginé est atteint, etc.
La présentation de la solution proposée se fait à partir d'un dossier argumenté :
Dans le cas Bibliothèque, il faut que le dossier comprenne les parties suivantes :
Accroître la fréquentation de la bibliothèque par les étudiants
Chef de projet, comité de pilotage, etc..
On insistera sur les défauts constatés ( amende, non accès aux ouvrages, etc..)
L'étudiant est pénalisé en cas de retard. L'étudiant n'a pas accès directement aux ouvrages. L'accès aux thèses n'est pas généralisé.
On conserve le principe de pénalité en cas de retard, on permet aux étudiants d'accèder directemenbt aux livres, etc...
La justification de la décision est importante car elle est commentée largement. Ainsi, dans le suite du projet, il y aura une meilleure compréhension du pourquoi telle décision a été retenue.
Dans de nombreux cas, la décision prise peut apparaître décevante pour le chef de projet. Mais celui-ci n'a pas toujours toutes les données en main pour juger du choix.
De nombreuses considérations politiques ( le système d'information est tellement stratégique) entrent en ligne de compte et influence la décision, qui n'est donc pas toujours la meilleure solution technique ou même organisationnelle. Des problèmes de risque de conflits sociaux ou d'évolution des emplois par exemple peuvent influencer de manière très forte la décision.
Pour justifier la solution, il est nécessaire de :
- Vérifier l'adéquation de l'investissement / retour sur investissement.
- Se positionner par rapport à la concurrence
- Estimer les incidences sociales
Exercice N° 26 :
Essayer de justifier la solution qui consiste pour une chambre de commerce à privilégier la notion d'intranet et d'extarnet, plutôt que celle d'être présent sur internet.
Compléments :
La justification de la solution s'appuie souvent sur une amélioration des performances mais aussi sur la satisfaction des membres du groupe. Les aspects financiers, humains, organisationnels, etc, sont mis en avant pour justifier la solution retenue.
Dans certains cas de figure, les propositions faites sont jugées insuffisantes par le comité de pilotage et le groupe d eprojet doit revoir sa copie.Dans certains cas, la décision prise concernant le choix d'une solution n'est pas à proprement parler celle que le groupe de projet avait privilégié dans sa présentation. La décision est évidemment du ressort du comité de pilotage, et de ce fait, celui-ci n'a pas à justifier ses choix. Les différences d'appréciation sont souvent dues à des critères politiques, que le chef de projet ne connaissait pas ou qu'il a mal apprécié. (Cours de l'action, pression des financiers ou des partenaires, évolution du contexte inopiné,..)
Le comité
de pilotage est souverain dans sa décision, il peut ne pas suivre les
conclusions du groupe de projet.
Justification de la solution du système bibliothèque.
Par exemple, la règle de gestion concernant la pénalisation des étudiants ayant un prêt en retard, pourra s'organiser autour de plusieurs scénarios organisationnels comme : le paiement d'une amende en euro, ou encore l'interdiction d'emprunter un livre pour une période égale à la durée du retard constaté.
Dans le cas de la pénalité, l'argumentation pour la deuxième solution ( interdiction temporaire d'emprunt) peut s'avérer plus efficace pour des retours de livres dans les temps et moins susceptibles de réduire la fréquentation de la bibliothèque (Période d'absence, etc..).
Un dossier est associé pour permettre la prise de décision :
Ce dossier a pour objectif de reprendre les différents éléments du problème, de bien montrer les scénarios et de comparer les scénarios. Les scénarios proposés sont comparés au scénario en place.
Ce dossier est vital pour plusieurs raisons, d'abord il correspond souvent à un livrable dûment facturé. D'autres part, il va servir de point de départ aux projets et applications ultérieures que l'entreprise ne manquera pas de mettre en oeuvre suite à cette étude.
Plan-type du dossier :
Exercice N° 27:
Adapter le plan-type au cas CCI.
Il existe de nombreuses normes permettant de réaliser un dossier de choix pour la prise de décision.
Néanmoins de nombreuses sociétés ont développé des outils de documentation "propriétaire" inspirés toujours très fortement de ce type de normalisation.
Exemple : Le dossier du cas Bibliothèque.
Titre : Choix multicritère dans l'entreprise : principe et pratique Auteur : POMEROL, J.C. / Barba-Romero, S. / Editeur : Paris : Hermès , 1993 Coll. Informatique